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◆この記事は飲食店関係者様におすすめの記事です。
✔ 飲食店スタッフのマネージメントを学びたい方
✔ 飲食店の店舗リーダー
✔ 飲食店従業員
✔ 飲食店経営者
✔ 飲食店店長
✔ 飲食店関係者
接客を伴うリアル店舗は様々なジャンルがあり、業界内でも教育、技術管理を工夫しており飲食業界でも参考になる方法があります。
ここではそんな他業界から学ぶ飲食店接客のフロアー管理術について解説していきます。
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目次
それではさっそくはじめます。
1. 家電業界から学ぶ接客術
家電業界は、ヤマダ電機を筆頭に、エディオングループ、ヨドバシカメラ、ビックカメラのカメラ店派生形があります。
その中でも突出した存在がヨドバシカメラ
接客の技術管理、知識管理はかなり徹底しており、業界でも一目置かれる存在です。
サービス、接客、品ぞろえナンバーワンを目指したヨドバシカメラさんの接客にはどんな秘訣があるのでしょうか？実際に、十数年従事した筆者の確度でレポートします。
2. 管理の徹底はバックヤードから
ヨドバシカメラのバックヤードに入ると、まず受けるのは、随所にマナーに関する貼り紙が徹底されている事。
挨拶
鏡の設置とチェック項目の貼りだし
お客様に対する心構えの貼り紙
出勤時の唱和徹底
事務所入室時の挨拶の指導と徹底
そして、休憩室のマナーなどです。
これは日ごろから、接客をする人間として、意識を高める効果が高いと言えます。
よって、通路は活気にあふれており、気持ちのいい空間が広がっています。
衛生に関するマナーも喫煙室に至るまでしっかりされており、消臭スプレー徹底や、歯磨き徹底等、トイレのマナーも記載されており、お客様トイレの在り方がバックヤードでも徹底されてます。
半面、接客がヨドバシレベルに至らない家電店の一部ではこのような文化は見られません。
3. 売り場での動きの徹底
役割とポディショニングの明確化
フロアーの責任者は徹底して全社員の動きに目を配っており、逐次レジの誘導、接客を受けたがっている素振りのお客様へのスタッフ配置、レジの中の整理整頓など事細かに指示を出しています。
お客様がまだ買う前のの商品の扱いもそうです。
床に直置きせずに必ず台車に乗せるなど徹底されています。
さらに、ヨドバシの基準に満たない接客スタッフは、しっかり指導が入ります。
司令塔をしっかり置いた体制が全体のバランス構築に至っていると言えます。
私語の禁止
売り場内で接客スタッフはお客様以外と基本会話は禁止です。たとえ業務連絡であってもお客様の前での私語は禁止されています。
これは、お客様ファーストであり、店員同士が話する暇あればお客様の対応をすべきというものです。飲食店で言えば、アイドリング時間あればお替りなどやお皿を下げる時間に時間を割き、満足度を向上させるというのと同じだと思います。
業務連絡は、レジ内やバックヤードでやることが基本です。
接客を受けたいお客様がいたとすると、こんな捉え方のされます。
「店員同士でしゃべってるけど、そんな暇あったら接客してよ！」
これを常に回避するための動きがこのルールにつながっているようです。
4. 知識をどう管理しているか？
ヨドバシカメラのフロアーに取り揃えられている商品は廃盤になっていない商品であれば、たいていは置いてあるという品ぞろえです。
その膨大な商品をどう知識として管理しているか？そこに触れてみます。
メーカーの勉強会が頻繁に業務中に開催される。
メーカーの担当者が15分や30分のショート勉強会を開催しております。そこに売り場のオペレーションをできる最低人数を残しつつ、各担当者が勉強会に参加し、商品の深い知識を得ます。
ヨドバシの掟
ヨドバシカメラには一つの掟があります。「わかりません」といってはいけないというルールです。
といっても、お客様の質問は多様、、、無論プロであるヨドバシのスタッフでも答えられないことは多々見受けられます。
しかし、ヨドバシの考えの素晴らしいところはこの次です。
わかりませんではなく、「お調べいたします」を徹底しなさいという考えです。
（たまに言ってしまっているメーカー応援などを見受けることもありますが、発見されると指導が入ります。）
お客様にとっては安心の要素であり、実はここにヨドバシの教育が徹底される秘訣があります。自主的に調べ、学習していくことができます。
5. お客様の満足
このように、基本的なことをお客様目線で考え、それを会社全体として末端まで徹底するヨドバシの接客技術は、昔から他の家電店と差がありました。今では、各家電店もヨドバシクオリティに負けないことを実施されてますが、ヨドバシの組織力は他の企業とはちょっと異質です。
この背景には、店舗展開戦略の基本姿勢から生まれている部分もあると個人的には思っていますが、各店の店長、フロアーの責任者、そして各売り場担当者が高い意識で働いているからこそ生まれるクオリティであることは確かです。
飲食店の基本は、美味しい料理・適正な価格・きれいな店内・接客・広告・コスト管理＋新基準である安全衛生対策にあると思います。
皆さまも身の周りでいいと思う接客がなぜそうなのか情報収集して、自店、自社に運用してみるのもいい改善になると思います。
世の中は非接触傾向ですが、体験型のサービス展開をしている業態は今後も感染対策をしながら、最高の接客でお料理を飾ることが重要ではないかと思います。
ロジックリンクはこれからも飲食店のためになる記事を配信していきます。
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